现代物流企业服务质量的提升策略探析

 

1 物流服务质量的概念

国家标准《物流术语》中认为物流服务指的是为了能够满足客户需求开展的相关物流活动形成的结果。物流服务质量则是指通过顾客满意度、精度、时间等，对物流服务质量进行衡量。对于物流行业而言，主要是向生产、销售等环节提供各类物流服务，即结合客户物流需求，开展相应的物流活动。在物流服务质量管理涉及的内涵方面，可立足于物流系统的三个层面进行分析。第一，对象管理。即管理货物、信息以及服务等。第二，过程管理。管理物流基本过程，诸如运输、配送、流通加工以及信息处理等。第三，系统管理。通过现代信息技术协调管理物流服务涉及的相关环节，与物流节点和供应链中相关合作单位、人员协同操作。

 

2 现代物流企业服务质量的主要功能

现代物流企业的服务主要是结合客户需求，确保货物能够便捷、及时并安全地供给，为消除货物在空间、时间等方面的分离性而开展的相关工作。现代物流企业服务的功能主要集中在以下几点：第一，运输。在现代物流企业日常运转过程中，运输属于主要环节。基于现阶段社会分工与商品生产环境，企业在生产出各类商品后，会供给其他企业或者消费者使用[1]。为了能够顺利达到上述目标，需要解决商品企业与消费者之间存在的空间距离问题，此过程就需要发挥物流运输功能，让商品在空间上能够实体移动，进而缩短生产企业与使用者之间的距离。第二，存储。运输主要是让商品空间效用得以实现，存储则能够让商品具备时间效用。第三，装卸搬运。在整个物流服务过程中，装卸搬运也属于重点环节，主要是将物流服务对象进行短时间、短距离的运输。本质上，装卸搬运不会形成有效价值，商品也不会出现大距离与长时间的变动，但此环节能够连通商品运输和存储环节。第四，包装与流通加工。现代物流企业在提供物流服务时，应结合客户实际需求，在流通中适度包装与加工物流货物，避免其在流通时损坏，并便于货物运输与存储。第五，物流信息服务。在现代物流行业中，信息功能属于整个物流服务过程中的关键点。原因在于现代物流企业在提供服务时，会形成许多信息流，若无法对这些信息进行良好处理，就会导致物流服务效率低下，不利于物流服务准确性、安全性等的提高。同时，在物流信息通讯技术的协助下，客户能够随时查询货物流动情况，就算出现意外状况也可以及时接收到信息。

 

3 现代物流企业服务质量存在的主要问题分析

3.1 货物外包装磨损

现阶段，部分物流企业在货物外包装方面的安全防护意识不强，未对货物进行专业的二次包装，再加上配送仓库整体环境较差，货物随意堆放的情况十分普遍，如果在灰尘与水渍地面上堆放货物，会在一定程度上影响货物质量[2]。同时，不重视开发与使用各类简易装卸工具，只凭借人工方式进行物流作业，野蛮装卸货物的情况较为突出，不利于整体服务质量的提高。

 

3.2 服务人员水平有待提高

现阶段，现代物流企业的持续发展，对工作人员提出了更高的要求。在此背景下，要想促进物流服务质量的有效提升，就需要专业人才的支撑。但在实践过程中，部分物流企业未对员工进行专业培训，导致其操作缺乏规范性，且服务意识不强，妨碍了物流企业的发展。同时，受员工服务能力参差不齐的影响，物流企业难以转变传统服务理念，不利于物流服务工作效果的提升。

 

3.3 信息化建设有待加强

在促进现代物流企业服务质量提升的过程中，需要加强其与科技的融合，并积极创新技术装备和管理方式。但通过分析现代物流企业服务质量现状可知，信息化技术的应用还有待进一步提高。随着信息时代的到来，物流服务对信息化提出了更高的要求，需要现代物流企业加强信息化建设，积极运用各类现代化信息技术，确保各项服务工作有序进行。

 

4 提升现代物流企业服务质量的策略建议

4.1 加强物流服务现场作业管理

针对现代物流企业在现场作业中表现出的不规范情况，应做好现场作业管理涉及的相关工作。第一，加强现场作业管理的标准化建设。结合发件、分拣、装配、运输、派送等相关作业环节，设置科学合理的标准化管理手册，并督促工作人员严格按照标准化要求做好各项工作。一旦发现不规范作业情况，就需及时进行纠正、整改以及处罚，并通过6S现场管理、六西格玛管理等方式，对各个作业环节开展标准化管理。第二，通过可视化的方式管理现场作业。具体表现为运用现代化管理技术与方式使物流服务现场作业实现可视化管理，涉及电子面单、看板管理、报表管理以及手持终端等，如改善电子面单的排版设计能够提高工作人员对面单信息的可视化程度，以此促进人工作业质量与效率的全面提升[3]。凭借现场作业可视化，能够跟踪和监管现场作业涉及的问题、风险点、异常状况等，有利于提高现场作业质量。

 

4.2 促进人力资源管理水平的提高

首先，要重视对员工业务素养与技能的培训，并积极引进专业人才。现阶段，客户对物流企业提出了更高的要求，希望其能够提供更加完善与优质的服务。但各项增值服务均需以基础物流服务为立足点，只有加强基础服务，才能获得客户的信任与青睐。现代物流企业应向客户展示自身具备的基础服务能力，弥补员工在物流服务过程中经验、专业性的不足。同时，现代物流企业还应加强对员工业务技能的培训，将物流运作标准化规程作为基础，实现常态化规范操作的目标，并采取业务技能比拼等方式，达到以赛促训的效果，树立典型，加强示范引领，创设良好的工作环境[4]。除此之外，引进专业人才也是现代物流企业提高人力资源管理水平的主要途径之一，可据此实现对整体团队结构的调整和优化，为各项服务工作质量的提升奠定坚实基础。

 

其次，严格进行绩效考核。绩效考核是测评物流企业服务质量的主要方式，可协助企业进行查漏补缺，及时发现与处理服务过程中存在的问题。同时，绩效考核也是管理员工的有效方式之一，即如果某员工在日常工作中表现突出，在进行绩效考核后，其获得的回报应高于其他员工，以此调动整体员工工作积极性，并挖掘其潜能，使其形成正确的服务理念并维持良好工作态度，进而让企业服务质量得到整体提升。所以，现代物流企业应更多地关注员工绩效管理，准确认识绩效考核在推动企业发展过程中具备的重要作用，制定行之有效的绩效考核制度。另外，员工也要明确绩效考核的根本目的，及时反思自己在工作中需要改进的地方，持续优化业务水平，进而实现企业与自身共同成长。

 

4.3 积极推动现代智慧物流建设

首先，构建信息化平台。在信息时代背景下，现代物流企业要想做到与时俱进，满足高效物流的要求，就应加强对各类信息技术的运用，避免出现与时代发展脱节的情况。现阶段，尽管大部分物流企业均构建了物流信息系统，但信息共享平台的建设还有待加强，导致难以在不同业务中进行数据传输，进而无法确保物流信息的及时性[5]。为了能够转变此情况，企业管理人员应将信息化建设作为战略目标，增加资金、人力、物力等方面的投入，不断朝智慧物流的方向发展。例如，和重点客户之间构建战略合作关系，结合客户在供应链管理方面的实际需求，搭建物流信息平台，在精准做好物流服务工作的基础上，推动企业的现代化发展。具体构建时，应给予信息保护机制更多的关注，避免企业内部信息与客户信息等出现泄露。同时，不可盲目追求最新技术，而应筛选与企业自身物流服务发展规划相符的信息技术。

 

其次，适当增加智能化管理投入。随着科学技术的推陈出新，传统管理模式与现代化发展之间出现了脱节的情况，对此，现代物流企业需要站在长期发展的角度上，提高物流智能化管理投资。第一，可加强与拥有智慧物流专业的高校之间的合作，并聘请专家到企业开展专题讲座与业务指导活动，以培养智能物流管理人才。第二，积极引进并合理使用各类先进设备，推动物流作业实现自动控制。例如，当前部分物流企业在仓库进出货作业时，依然由仓管人员对货物品名、批号、台账等进行人工核对，而智能物流则可以通过先进技术让物流信息由被动转向主动，让物流信息流快于物流实物流，进而解放人力劳动，减少物流仓储成本。

 

4.4 做好上门服务与逆向物流管理

首先，加强上门服务。现代物流企业在提高末端配送服务质量的过程中，需做好上门服务管理和监管工作，其中主要涉及收件、派件以及装配等服务项目。现代物流企业应积极更新服务理念，结合末端配送工作，制定相应的规章制度，为拥有上门服务需求的客户提供个性化服务。同时，当客户签收快递包裹后，可在服务质量评价中添加与上门服务相关的内容，并定期统计上门服务评价结果数据，将其融入网点员工绩效考核中，结合上门服务评价数据结果对网点员工给予适当的奖惩[6]。开展日常培训工作时，管理人员应重视加强对员工服务态度与意识的培训，确保有需求的客户能够享受到良好的“上门服务”，并让员工与客户积极进行交流。

 

其次，加强逆向物流管理。电商平台中的产品质量存在一定差异，物流企业在日常经营过程中经常会遇到客户提出逆向物流的服务需求。逆向物流指的是售后服务或是再服务的过程，在内容方面主要涉及和客户进行交谈（收寄双方）、检验货物、上门取件、货物赔偿等，其处理流程与环节与正向物流相比，具有更高的复杂性与多变性。一方面，现代物流企业应积极建立物流信息系统，让客户、商家、快递能够紧密地联系在一起，及时传输与共享各类信息数据，消除逆向物流中存在的信息壁垒；另一方面，现代物流企业应全面改善逆向物流服务流程，为客户提供更加高效、便捷的服务，迅速响应客户提出的逆向物流服务需求，并实现对逆向物流信息的即时查询，实现逆向物流信息咨询服务，最终顺利达到提升逆向物流服务质量的效果，并提高客户满意度。

 

4.5 构建客服管理中心

现代物流企业基于自身组织架构建设独立的客服管理中心，一方面能够统筹管理各项业务板块涉及的客服专项工作，另一方面还能够向客户提供官方的服务对接窗口，进而在第一时间响应客户提出的需求。首先，明确客户服务标准。由于员工个人知识与经验等存在差异，所以他们对服务良好的理解也不同，现代物流企业可制定统一标准以管理。尽管根据物流行业特点划分不同的语言、态度、动作，并促进其标准化发展存在一定的难度，但成功克服后将会演变成物流企业在服务方面的独特优势，有利于提升物流服务质量并加强市场竞争力[7]。需要注意的是，关注服务标准化并非完全摒弃个性化服务，而是应实现服务项目个性化、服务过程标准化，物流企业应结合客户需求平衡标准化与个性化。在制定服务标准时，物流企业应重视对检验依据的合理设置，保证其可追溯性，进而达到服务统一。例如，将服务态度好转变成接听客户电话时需要面带微笑，耐心倾听客户意见，并做好记录，避免和客户争执，若遇到难以迅速解决的问题，应及时向客户道歉并告知具体回复时间。通过上述方式，可在客户心中留下良好的印象，并且评判服务人员也有了依据。其次，发挥客户的监管职能。客户在体验物流企业提供的物流服务时，可根据自身真实感受来评判其是否与预期相符，所以物流企业应提升物流服务的稳定性。但在实践过程中，员工服务状态会受到诸多因素的影响，所以基于服务人员良好服务的自驱力，以及客服管理中心的外部监管职能，确保整体服务稳定性十分关键。现代物流企业要想进一步提升物流服务质量，就要积极运用内外部相结合的方式，立足于企业自身特点建立奖惩机制，利用客户中心的监督效用，特别是客户咨询、办理以及投诉等与客户体验紧密相关的项目，确保能够及时响应客户提出的各类需求，实现物流服务高质量稳定输出。

 

5 结语

综上所述，现代物流企业在为客户提供各类物流服务的过程中，服务质量的提升属于重点。所以，为了让现代物流企业服务质量得到有效提升，管理层需要立足于创新层面进行深入思考，确保各项服务活动有序进行。对于物流服务中涉及的各类问题，应及时响应与解决，制定行之有效的方案，优化物流服务流程与方式。具体改进时，需要以客户为基本导向，制定科学的服务目标，做到全员参与，持续改善，确保现代物流企业能够顺利实现服务目标。